Wat doe je dan? Negeer je het? Ga je in de tegenaanval? Spoiler: liever niet. Lees onze 5 slimme tips!

Kritiek op sociale media voelt misschien als een aanval, maar het is vaak een signaal dat je klant tijd neemt om zijn ervaring te delen. Dat betekent: betrokkenheid. En daar kan je wat mee. Bedank je volger voor de feedback (zelfs als het lastig is) en toon dat je luistert.

Voorbeeld: “Bedankt voor je bericht, jammer om te horen dat je bestelling vertraagd was. We kijken dit graag voor je na!”

Hoe hard de comment ook binnenkomt: blijf kalm. Je reactie is niet alleen zichtbaar voor de persoon in kwestie, maar ook voor alle anderen die meelezen. Een rustige, empathische toon straalt betrouwbaarheid en klasse uit.

Niet: “Dat is jouw fout, niet de onze.”
Wel: “We begrijpen je frustratie. Laat ons even meekijken hoe we dit kunnen oplossen.”

Een vlugge reactie toont betrokkenheid, maar denk na voor je typt. Neem eventueel eerst contact op via privébericht om details te bespreken en toon online dat je het opvolgt.

Voorbeeld: “We hebben je een DM gestuurd om dit verder op te lossen!”

Niet elk negatief bericht is opbouwend. Gaat het om pure provocatie zonder inhoud? Dan mag je gerust beslissen om niet te reageren of, indien nodig, te modereren.

Krijg je complimenten of lovende reviews? Top! Reageer ook daarop met een dankjewel. Positieve feedback versterken is minstens zo belangrijk als de negatieve aanpakken.

• Luister actief
• Reageer respectvol
• Wees snel, maar doordacht
• Laat ook de positieve stemmen horen

Negatieve feedback hoeft geen nachtmerrie te zijn. Integendeel, met de juiste aanpak kan het net een boost zijn voor je merk en klantrelatie.

Hulp nodig bij je social media-aanpak?
XDesign PRO denkt graag met je mee, ook in uitdagende situaties.